Принципы оказания услуг

Принципы взаимодействия с клиентом при выполнении его заданий

Учитывая лично-доверительный характер оказываемых нашей фирмой услуг, считаем необходимым рассказать о тех сторонах нашего взаимодействия с клиентом в процессе выполнения его заданий (оказания услуг), которые незаслуженно отодвигаются на второй план (а то и вообще забываются) большинством наших коллег. Это самая главная ошибка, которая в конечном итоге может иметь самые неблагоприятные последствия как для клиента, так и для его консультанта (адвоката). Убеждены, что информация, которой мы хотим поделиться, для многих из Вас будет самым настоящим открытием.

Любое дело (поручение, задание, проблема, спор и т.д.) клиента помимо его собственно правовой начинки имеет иные аспекты (последствия), которые не менее значимы собственно юридических последствий. Право - это только средство достижения определенных целей и не всегда последние адекватны потраченным деньгам, времени, усилиям и нервам.

Юридический спор, ярким проявлением которого является судебная тяжба, очень похож на войну, где есть батальные сражения, а есть отдельные локальные бои, есть победы и поражения, есть тыл и есть фронт. В войне зачастую сталкиваются интересы не только воюющих сторон, но и третьих лиц, которые могут быть союзниками, а могут быть противниками. Не всегда поражение в бою означает поражение в войне и наоборот.

В ряде случаев спор (читай война) может закончиться, еще не начавшись (в ходе переговоров с противником), а может быть долгим. Эти и многие другие аспекты спора надо заранее просчитывать и без определения перспектив спора его нельзя начинать. В таких делах эмоции, которые зачастую переполняют клиента, очень плохой помощник и ведущую роль здесь должен играть консультант (советник).

Инициируя спор, клиент, будь он истцом или ответчиком, нападающим или защищающимся, должен помнить о следующих аспектах и последствиях такого шага:

1) Экономические (имущественные) последствия. Здесь важно ответить на вопросы:

• какой экономический эффект даст спор, что можно приобрести и потерять?
• будут ли удовлетворены судом требования и в какой сумме?
• каковая степень риска, перспективы рассмотрения дела?
• смогу ли я в реальности исполнить судебное решение и взыскать имущество (деньги) у должника?
• какие встречные имущественные требования может ко мне предъявить процессуальный противник?
• стоит ли игра свеч, в смысле соотношения экономических затрат и размера победного «приза» (сравнение судебных расходов, вознаграждения консультанта с размером удовлетворенных (взысканных) требований?
• сколько времени необходимо потратить самому клиенту на судебную тяжбу? Время – деньги и оно тоже имеет свою цену у каждого человека.
• какие меры воздействия (в т.ч. не правовые, например, политико-административные с использованием «административного ресурса», инициирование уголовного преследования, административное производство и т.д.) может применить процессуальный противник и какие экономические последствия это может иметь?

Например, противник может инициировать «заказные» налоговые и иные контрольно-ревизионные мероприятия, имеющие цель демонстрации силы; встречные иски; меры обеспечения (арест имущества, банковских счетов, запрет на осуществление сделок), использование методов недобросовестной конкуренции, инициирование отвлекающих споров и т.д.

2) Психологический аспект. Здесь важно отметить следующие моменты: любой спор отнимает немало времени, средств и нервов. Психологический комфорт, душевное спокойствие, честь, достоинство, деловая репутация, прочие неимущественные блага, здоровье, наконец, в случае конфликта в зависимости от его масштаба являются самыми уязвимыми местами. При этом речь идет не только о спокойствии, безопасности непосредственного участника конфликта, но его семьи, близких ему людей, контрагентов, партнеров.

Процессуальный противник, даже загнанный в угол, при определенной степени активности может причинить немалый психологический урон, использовать недобросовестные и даже противоправные методы защиты и нападения, шантаж, угрозы, распространение ложной, порочащей информации.

Если клиент не имеет в этом отношении некоего психологического иммунитета, если для него слова «суд», «прокуратура», «налоговая инспекция», «уголовное дело», «встречный иск» и т.д. уже вызывают учащенное сердцебиение, повышение давления и, тем более, панический страх, то лучше ему не ввязываться в серьезную игру. Война предполагает наличие бойцовских качеств, готовность ко всему! Не каждый решится на такие испытания, и если мы не видим в клиенте решительности и воли к победе мы будем вынуждены отказаться защищать его интересы (Риск как объективный и неизбежный фактор спора).

3) Деловой или имиджевый аспект. В водоворот спора зачастую могут быть вовлечены прямо или косвенно масса людей и фирм, не являющихся стороной спора – партнеры, контрагенты, сотрудники клиента, акционеры. И еще не известно, какую позицию эти лица займут: станут союзниками, противниками или будут придерживаться нейтралитета.
Спор, может приобрести широкую публичную огласку, освещение в СМИ, причем далеко не в выгодном свете для спорщика. Например, у потребителей в отношении компании-ответчика может сложиться неблагоприятное мнение, ее контрагенты могут уйти к конкурентам из-за соображений безопасности и имиджа, а топ-менеджер фирмы может потерять авторитет у акционеров.
Как палка о двух концах, так и конфликт всегда имеет не только положительные, но и негативные факторы. Порой экономический эффект спора бывает полностью нивелирован последствиям в отношении имиджа, деловой репутации, бренда фирмы, ее руководства или акционеров. В ряде случаев, действительно, бывает проще и выгоднее заключить мировое соглашение с «опасным» истцом, спор с которым может иметь очень непредсказуемые имиджевые последствия. К сожалению, об этом аспекте многие забывают.

4) Социально-политический аспект. В данном случае речь идет о том, как, каким образом может повлиять судебный спор (конфликт) на взаимоотношения клиента с властью, общественными институтами.